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Gestão de Serviços de TI e o ITIL

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ITSM Social Media awareness

addThisMost of us already have a profile at Facebook, LinkedIn, Twitter, Google, WordPress, etc. and if you don’t… you will problably have one in a near future.

Social is the word of the day, network is hype and connecting people is no longer a Nokia exclusive. Today we use these networks to find old friends, a new jobs and to do business.

On his post How to Extend Your Customer Experience Through Social Media Peter Merholz – founding partner and president of Adaptive Path – raises the question: “how can businesses meaningfully embrace social media” and suggest helpful guidelines to improve the customer experience.

If businesses are to embrace social media, shouldn’t IT Service Management be embracing it as well?

This post will be addressing this question.

ITSM should be looking at social media in order to achieve:

  • IT process agilization
  • Business – IT communication

Communication is challenge to many organizations. If inter-department communications is not always as good as one would expect, to get IT people and business people to understand each other is something that one is lucky to get few times in a life time. This issue is especially important when we talk about IT/Business alignment or integration has Ann All well stated in her post IT/Business Misalignment: What We Have Here is Failure to Communicate.

Social networks provide common base transversal to ages, social classes, cultures and backgrounds. They can easily get people together around common interests and provide background on others projects, activities and difficulties, in this matter social media canpotentiallyprovide tools to agile Business – IT communication.

Another subject of matter regarding social media technologies as facebook and twitter, is the idea of collecting information in opposition to distributing information, Anthony Bradley in “Why Don’t People Get Twitter?“.

You follow what you want and not what is pushed to you.

Organizations tend to segregate information and restrict or allow access according to roles and hierarchy. Wile creating distribution lists, shared network folders, etc. organizations provide tool for collaborative work, most fail to implement a successful collaborative platform. Good examples can be found in companies that encourage people to publish articles about their subjects of expertise, but even in this cases, the receiver is always pushed the information and most importantly is not always the key receiver.

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Comunicação informal nas TI

As empresas que adoptaram a segunda versão da Biblioteca de infra-estruturas de TI – IT Infrastructure Library (ITIL) no original – ficaram dotadas de um conjunto de processos que lhes permitem apoiar e garantir o bom funcionamento dos negócios que consomem serviços de Tecnologias de Informação (TI).

A nova versão da biblioteca foca-se no ciclo de vida da gestão dos serviços de TI, introduz o conceito serviços como bens e traz para o palco a ideia de evoluir de alinhamento TI-negócio para integração TI-negócio.

Neste artigo exploro a ideia de como a comunicação é um factor determinante no sucesso desta integração e proponho a promoção de redes informais como forma de agilizar a integração das TI com os negócios.

A importância da comunicação

No nosso dia-a-dia recorremos cada vez mais, a uma infinidade de serviços de tecnologia de informação com os mais variados objectivos – sejam de carácter pessoal ou profissional. Todos estes serviços: correio electrónico, voz, transacções financeiras, arquivo, lazer, compras, etc. têm em comum a necessidade de comunicar para levar a cabo um desejo, projecto ou ideia.

As potencialidades das redes informais

Assistimos muitas vezes a grandes problemas de comunicação no seio das empresas, sejam de carácter técnico ou social. À conta de problemas como a falta de informação ou o uso inadequado dos mecanismos de comunicação que temos disponíveis, acumulamos perdas de eficácia e perdemos oportunidades de negócio.

Vou focar o problema da falta de informação para tentar mostrar como as redes informais podem contribuir para uma melhoria dos serviços prestados pelas TI e pelos negócios.

As poucas interacções que temos são geralmente decorrentes de necessidades pontuais por exemplo um projecto em comum ou porque precisamos de um especialista para resolver um problema.

Da mesma forma, o nosso conhecimento da carreira e necessidades dos nossos clientes surge-nos de forma reactiva – no decorrer de um projecto em comum, por solicitação, entrevista ou na prestação de um serviço – e tende a desvanecer com o fim desses projectos ou serviços.

Baseamos a nossa ideia de determinada pessoa no que ela fez e não no que anda a fazer.

Sites como o Hi5, LinkedIn, Facebook, MySpace ou o futuro AlignSpace da Software AG permitem manter registo das actividades que vamos desenvolvendo e receber informações sobre o que se passa com os elementos da nossa rede, promovendo a interacção e a promoção de ideias.

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